Support technique

Le Support technique de 3DS OUTSCALE est disponible pour vous accompagner au quotidien et répondre à vos questions.

Heures de service

3DS OUTSCALE fournit un support client 24h/24 et 7 jours/7, avec un monitoring de niveau 1 et possible escalade vers les niveaux 2 et 3.

Les tickets de support sont traités uniquement durant les jours ouvrés entre 8h et 20h.

Demandes de support

Une demande de support peut être soumise par différents moyens, en anglais ou en français :

  • Web : https://support.outscale.com (inscription préalable requise ; votre compte sur cette interface est distinct de votre compte TINA)

  • Email : support@outscale.com

  • Téléphone : 0826 206 307 depuis la France, +33 1 53 27 52 70 autre part

Une fois que vous recevez un numéro de ticket, utilisez ce numéro dans tous vos échanges avec le support.

Ouvrez un ticket par problème plutôt qu’un ticket combinant plusieurs problèmes.

Lorsque vous ouvrez un nouveau ticket de support, vous devez fournir les informations suivantes :

  • La Région (par exemple, eu-west-2)

  • L'ID du compte ou l’email du compte

  • Le timestamp de l’incident (en UTC de préférence)

  • Le cas échéant, les ID des ressources concernées, les outils utilisés et leurs versions, etc.

  • En plus, pour un problème de réseau :

    • L'IP source

    • L'IP de destination

    • Le résultat de cette commande (lancée depuis la machine source) :

      $ mtr -c 100 from IP_DESTINATION
  • En plus, pour un problème d’IOPS :

    • L'ID du volume

    • L'ID de l’instance

    • Le résultat de cette commande (lancée depuis la machine source) :

      $ fio --name fio_test_file --direct=1 --rw=randwrite --bs=16k --size=1G --numjobs=16 --time_based --runtime=180 --group_reporting -norandommap

Service Level Agreement

Le Service Level Agreement (SLA) de notre support est décrit à l’annexe A SLA9 de nos Conditions générales de ventes et d’utilisation.