Support technique

Le Support technique de 3DS OUTSCALE est disponible pour vous accompagner au quotidien et répondre à vos questions.

Heures de service

3DS OUTSCALE fournit un support client 24h/24 et 7 jours/7, avec un monitoring de niveau 1 et possible escalade vers les niveaux 2 et 3.

Les tickets de support sont traités uniquement durant les jours ouvrés entre 8h et 20h.

Le Service Level Agreement (SLA) de notre support est décrit à l’annexe A SLA10 de nos Conditions générales de ventes et d’utilisation.

Demandes de support

Vous pouvez soumettre une demande de support par différents moyens, en français ou en anglais :

Pour ouvrir un ticket via le Web ou par e-mail, vous devez d’abord créer un compte Zendesk.

Une fois que vous recevez un numéro de ticket, utilisez ce numéro dans tous vos échanges avec le support.

Ouvrez un ticket par problème plutôt qu’un ticket combinant plusieurs problèmes.

Lorsque vous ouvrez un nouveau ticket de support, vous devez fournir les informations suivantes :

  • La Région (par exemple, eu-west-2)

  • L'ID du compte ou l’e-mail du compte

  • Le timestamp de l’incident (en UTC de préférence)

  • Le cas échéant, les ID des ressources concernées, les outils utilisés et leurs versions, etc.

  • En plus, pour un problème de réseau :

    • L'IP source

    • L'IP de destination

    • Le résultat de cette commande (lancée depuis la machine source) :

      $ mtr -c 100 from IP_DESTINATION

  • En plus, pour un problème d’IOPS :

    • L'ID du volume

    • L'ID de la machine virtuelle (VM)

    • Le résultat de cette commande (lancée depuis la machine source) :

      $ fio --name fio_test_file --direct=1 --rw=randwrite --bs=16k --size=1G --numjobs=16 --time_based --runtime=180 --group_reporting --norandommap

Projets open source

Pour les projets open source OUTSCALE indiqués comme Graduated, vous pouvez créer des tickets directement sur GitHub. Ces projets incluent, entre autres :

Pour en savoir plus, voir Projets open source.

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